今日は顧客関係管理（CRM）について。

CRMとは、Customer Relationship Managementの略です。

ちなみに航空業界におけるチームマネジメントを

Crew Resource Managementといい、同じくCRMと言います。

＊どうでもいい笑　単なる知識自慢…

 

今日取り上げるCRMは、市場や顧客と最適な関係性を構築し、

「忠誠心の高いロイヤル・カスタマー」の育成を目指すものです。

CRMにおいては4つの見える仕組みが求められます。

・顧客が見える仕組み

・プロセスが見える仕組み

・ナレッジ（暗黙知）が見える仕組み

・結果が見える仕組み

 

これらを用いて、顧客満足度を高めていきます。

ただし顧客満足度だけでは不十分です。

忠誠心が高い顧客とは、紹介数やリピート数が高いからロイヤルなのです。

ですので、顧客満足度だけでなく、紹介数やリピート数も

Key Performance Indicator （KPI）として用いるといいですね。

 

これにより、安定した売り上げを確保することが可能になります。

いわゆるストックビジネスが完成するわけですね。

 

ただしロイヤル・カスタマーを育成しても、

コストが利益を上回る場合は経営が成り立たなくなるのでご注意ください。

 

ロイヤル・カスタマーはいわばファンです。

認知されているだけでは不十分です。

人気が出ることでようやく助けてもらえます。

 

ディズニーを思い浮かべてください。

従業員もファン、顧客もファン。

だからその良さを友達にも子供にも伝えています。

 

ロイヤル・カスタマーは、最強の営業部隊なのです。

 

参考資料：

大住力：ディズニーの最強マニュアル．かんき出版．2014